近日，胖东来创始人于东来通过社交媒体公布胖东来集团及旗下门店最新经营情况。公开信息显示，截至2024年11月26日，胖东来本年度许昌、新乡两地累计销售额达146.38亿元，本月累计销售11.94亿元，按自然日核算日均营业额超过4400万元。作为零售服务领域的优秀案例，胖东来在产品管理、客户服务和员工培养方面的实践，受到行业广泛关注，也为加油站等成品油零售业态提供了可借鉴的思考样本。
从公开信息看，胖东来的经营做法可归纳为三个重点：一是重视产品质量，通过供应商严选、产品检测和追溯体系提升透明度，让消费者更放心；二是围绕顾客体验提供超出预期的服务，从购物环境、售后保障到商品说明、便民设施，并重视顾客反馈的快速响应；三是重视员工培训与激励，通过福利、晋升和系统培训提升员工责任感与服务能力，使员工能够从顾客角度解决问题。这些做法背后，体现的是以长期经营为导向、以客户价值为中心、以组织能力为支撑的服务逻辑。
对成品油零售行业而言，当前市场增长放缓、竞争加剧，单纯依赖短期促销难以形成持续优势。我们更应从优秀案例中吸收适用于自身业务场景的经验，而不是简单照搬。结合加油站运营实际和客户需求，我们将重点在项目流程、交付标准和服务体系三个方面推进优化。
在项目流程与质量管理方面，我们将进一步梳理油品与非油商品的采购、入库、检测、销售和售后环节，参考严选与追溯思路，持续完善供应商评估、质量检测和信息公开机制。在符合法规与运营条件的前提下，公开油品检测信息，接受客户监督，强化诚信经营形象，确保客户获得安全、可靠、透明的加油与消费体验。
在服务流程与客户体验方面，我们将围绕客户到站、加油、支付、开票、非油采购和离站等关键触点，优化流程衔接，减少等待时间。结合数字化运营趋势，评估快速加油通道、ETC无感加油、智能发票纸电一体化、线上商城等工具与自身站点的适配性。同时，关注服务细节与情绪价值，因地制宜完善免费洗车、热水供应、爱心医药箱、手机充电等便民服务，在有条件的站点研究增设母婴室、休息区、阅读区等设施，并持续做好卫生间等基础环境管理。围绕传统节日、会员日和客户生日等节点，策划更有温度的客户沟通活动，增强客户连接。
在客户反馈与会员服务方面，我们将建立更顺畅的反馈收集与响应机制，例如在支付环节设置评价入口，在会员加油比例或站点销量出现波动时开展针对性回访，了解客户真实感受。通过精细化会员管理，丰富专属优惠、权益和积分兑换方式，提升客户粘性与满意度。相关机制将纳入后续运营改进闭环，推动服务从单点优化走向持续迭代。
在员工培训与组织能力方面，我们将借鉴优秀零售企业对员工成长的重视，定期组织服务技能和专业知识培训，内容覆盖加油操作规范、客户沟通技巧、应急处理方法等，帮助员工提升业务熟练度与现场服务能力。同时，完善内部评估与晋升机制，明确发展路径，根据工作表现和服务质量进行评估，激发员工主动服务意识和进取心，为客户提供更稳定、更专业的服务。
上述优化方向将逐步融入我们的运营支持、项目交付和解决方案设计中。随着相关经验在自身业务场景中转化落地，我们有望进一步提升项目交付的标准化与透明度、客户服务的响应效率与一致性，以及解决方案对不同站点、不同客户需求的适配能力。我们也将持续关注行业优秀实践，坚持品质至上、用户优先、服务卓越、诚信为本，以他人之长补己之短，在合规经营的基础上推动服务能力与运营体系稳步升级。
未来，我们将继续立足成品油零售及相关服务领域，把学习成果转化为客户可感知的价值，为顾客提供更专业、更高效、更优质的落地服务，与行业伙伴和客户共同推动服务品质与产业价值提升。